1、 范围

本标准规定了汽车客运班车服务的基本要求以及服务过程中的业务规范等

本标准适用于西安市内班车客运以及城乡公交班线的服务规范。

2、 规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JT/T 325—1997   营运客车类型划分及等级评定        中华人民共和国交通行业标准

JT/T 1094-2016    营运客车安全技术条件             中华人民共和国交通行业标准

3、 术语和定义

3.1直达班车客运

是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性停歇，但不上下旅客的班线

3.2普通班车客运

分为普快班车和普客班车，普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、乡镇等主要站点的班车，普客班车是指运距较短、中途停靠站点较多的班车。

3.3农村班车客运

是指县内或者毗陵县至少一端在乡村的公路客运班线。

3.4汽车客运站

具有集散换乘、运输组织、联程运输、信息服务、辅助服务，为公众出行和运输经营者提供服务的场所，是道路运输网络的节点，是公益性交通运输基础设施（简称车站）

3.5停靠站点

是指具有客运班车临时停放、旅客能够安全上下车辆的地点。

3.6重点旅客

是指老、弱、病、残、孕、幼等旅客

3.7危险品

是指容易一起爆炸，燃烧、腐蚀、毒害或者有放射性的物品及枪支，管制刀具等有可能危害公共安全的物品。

4、 总则

4.1基本要求

4.1.1客运车辆是指符合交通部JT/T 325—1997等级划分标准的车辆。

4.1.2班线客运车辆必须取得交通部门许可，获得合法营运资质的车辆。

4.1.3客运车辆驾驶员必须具有驾驶客运车辆相关资质。

4.1.4客运车辆须符合JT/T 1094-2016营运客车安全技术条件的标准

4.2服务功能

4.2.1客运班车按照许可的线路、班次、站点运营，在规定的站点上下旅客，非站点不能停靠，不能上下旅客。

4.2.2客运车辆应当按照规定悬挂、放置道路运输机关核发的营运线路标志牌，公布举报投诉电话，接受社会监督。

4.2.3客运车辆在行业规定的范围内，根据旅客的需求、客流的变化，及时调整班次密度，为旅客提供便捷的出行环境。

4.2.4停靠站点的设置应当遵循方便旅客上下车、对周边的交通通行不产生影响的原则。

4.3服务内容

4.3.1客运班线运营企业应当合理设置班车客运的相关服务岗位，明确岗位职责，监督机制，制定相应的服务补救措施。

4..3.2客运班线经营企业应当建立完善安全生产管理机制和应急处置预案，确保人民群众生命安全。

4.3.3客运班线经营企业应建立完善的培训考核机制，定期开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、突发应急处置等方面的培训，对服务人员定期进行考核，确保服务质量处于优良状态

4.4服务岗位

4.4.1客车驾驶员：具有A1资格驾驶证，并驾驶相应车型五年以上，取得营运客车驾驶资格证的人员。

4.4.2客运车辆应当配备随车乘务员，为旅客提供上下车、到站提醒、购票退票服务。

4.5服务流程

服务流程及服务标准见附件1

4.6仪容仪表

仪容仪表规范详见附件2

5、 乘务服务

5.1旅客引导

为负责乘车旅客的引导工作，引导旅客上下车、按号入座，清点旅客人数，照顾重点旅客。

5.2随车旅客咨询

负责对随车旅客的提供咨询和疑难解答，接受旅客的投诉和建议，收集旅客满意度。

5.3车上售票业务

随车乘务员负责对中途停靠站上车的旅客进行售票和退票工作。

5.4安全检查

对中途停靠站上车的旅客及行李进行安全检查，严防危险品以及国家禁运物品上车。

5.5应急处置

在发生紧急情况的时候，协同驾驶员做好应急处置、救助、呼救，现场保护等工作。

6、 旅客行李运输

6.1装车

旅客行包许装在在客车行李舱内，按照先远后近的原则装载，堆放整齐牢靠，不得超出行李舱荷载，坚决杜绝人货混装现象。

6.2中途停靠

中途停靠旅客取放行李，要注意提醒、甄别旅客行李，避免出现拿错行李的现象，可以采取粘贴行李标签的形式予以区别。

6.3行李取出

终点站提醒旅客那好随身物品、下车拿取行李，避免旅客遗忘。

7、 服务保障

7.1、安全服务

7.1.1客运班线企业必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产原则。

7.1.2客运班线企业必须成立安全生产管理机构，明确安全生产主体责任，落实一岗双责的要求，分工明确。

7.1.3客运班线企业要建立和健全安全生产台账，隐患排查治理台账、车辆维修档案等相关的工作记录，定期开展安全生产检查和隐患排查工作。

7.1.4客运班线企业应当制定相应安全生产管理制度，安全生产培训考核制度，落实安全责任。

7.1.5客运班线企业应当在车辆上安全GPS、视屏监控等安全防范设备，利用科学技术为旅客提供安全保障。

7.2突发应急服务

7.2.1客运班线企业，应当完善突发交通事故、突发车辆故障、自然灾害、极端天气、公共卫生等突发事件的应急服务预案。

7.2.2客运班线企业应当定期按照应急预案每年开展1-2次演练。

7.2.3对应急预案每年根据实际情况进行完善和修订，确保紧急情况的顺利实施，保障群众安全。

7.3车辆环境服务

7.3.1车辆卫生按照“五净一亮”（车身轮胎净、地板踏板净、车门净、内围顶棚天窗净、扶手座椅净、玻璃明亮）的标准，做好外省清洁和消毒工作，为旅客提供健康出行环境。

7.3.2车辆清洗清洁实行趟次制度，每趟次结束对车辆内外卫生进行清洗、清扫保洁。

7.3.3车内除必须配备的清扫清洗物品外，还需要配备清洁袋和垃圾桶。

7.3.4有条件的车辆需在车窗配备遮光帘。

7.4车辆标识服务

7.4.1客运班线车辆需在车前规定位置悬挂线路牌和进站证，在车内明显位置需张贴票价公式牌和旅客乘车须知。

7.4.2客运车辆应当在车内外明显位置喷涂、张贴投诉举报电话，接受社会监督。

7.4.5对于实行定点、定时定座出售车票的班车，在车内应对座位号进行公布，座号按照顺序编排，便于旅客对号入座。

7.5投诉服务

7.5.1客运班线经营企业应当制定完善的旅客服务标准和旅客投诉处理机制，制定相应的处理流程。

7.5.2对于旅客的投诉要及时进行调查，向旅客恢复处理结果。

7.5.3每季度开展旅客满意度调查，寻找服务中存在的的问题，不断提升改进。

7.5.4定期对旅客投诉进行分析研判，针对重点、难点、热点问题进行分析研究，不断改进服务措施，杜绝服务质量事故的出现。