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西安城南客运站“五心”服务班组介绍

   西安城南客运站五心志愿服务班始建于20141215日,由车站原有的导乘班为基础成立,为满足旅客的出行多样化需求,提供更贴心的服务,提升车站“软件”建设,提高整体服务质量,突出我站自身服务特色,创建城南自有品牌,将车站建设成为五星级车站,提升交通行业的整体形象,塑造良好的窗口形象。

  五心“五心”来源于车站创建“五星级客运站”中“五星”的谐音,用“心、馨、新、信、欣”五个“xin”字分别来体现志愿服务意识。

  在五心志愿服务组成立后,先后有20余名工作人员加入车站志愿服务组织,成员有车站的副站长、行政人员、一般员工。车站导乘班的全体成员,按照志愿服务组的开展岗位志愿服务活动,将原先的导乘服务提升为志愿服务,将要我服务,转变为我要服务的理念,不仅向旅客提供通常的导乘服务,还开展了上门接送重点旅客,全程购票上车服务,向旅客免费赠送西安晚报活动。为了更好的服务于社会,服务于困难旅客,五心志愿服务班在车站的支持下还设立了“五心”爱心基金用来帮助出行遇到困难的旅客,基金的全部来源于车站员工的捐款,目前已经帮助50余位旅客解决购票资金4000余元,通过志愿服务来体现社会大家庭的温暖,让爱心得以传递。

  西安城南客运站客运站五心服务班立足岗位学雷锋将车站服务工作和学雷锋活动有机结合起来,积极开展爱老敬老助老活动,关心重点旅客,为旅客提供免费开水、报纸、轮椅、行李推车、针线包等20余项免费服务,在工作中秉承“爱心永传承,服务无止境”的理念,按照交通部“三优三化“要求积极做好各项旅客服务工作。

一、“五心”服务班创建目的

为了给旅客提供全方位服务,五心服务组进行集中培训、统一服装,在为旅客献上温馨服务的同时,成为城南客运站一道极具特色的靓丽风景线,彰显了城南人积极努力的精神风貌。

二、“五心”名称象征意义

“五心”来源于车站创建“五星级客运站”中“五星”的谐音,用“心、馨、新、信、欣”五个“xin”字分别来体现企业文化。

①心:即“用心”。心是车站和旅客沟通的桥梁。用心倾听旅客的声音,用心达到旅客的期望,树立良好的旅客心中形象,在接待旅客询问投诉时,要虚心去接受,诚心去对待,耐心去倾听,细心去处理,热心去帮助。时刻审视自己为旅客服务的态度,时刻反思自身存在的不足,就是“用心”服务。

②馨:即“温馨”。车站既是游子归家的起点,亦是旅途结束的终点,将车站打造成一个温馨的场所,处处有爱心、处处有温暖,让旅客在车站时刻能够感受到舒适、温馨、尊重。

③新:即“创新”。“问渠哪得清如许,为有源头活水来。”我站不仅拥有悠久的历史,更是随着时代的发展不断推陈出新,硬件不断提升,服务不断创新,形成了一套集站务服务、旅游、餐饮、物流为一体的全方位的服务体系。每天都以崭新的面貌、优质的服务来迎接旅客,让旅客每次来到车站都感到耳目一新的感觉。

④信:即“诚信”。“信者,诚也。”诚信是社会主义核心价值观,车站对待旅客也要时刻以诚信为本,一诺千金,安全工作真抓实干,落实责任。服务工作,周到热情,做事踏踏实实,待之以“诚”,旅客方能回之以“信”。

⑤欣:即“欢欣”。每天以饱满的热情服务旅客,让旅客能够欢乐欣而来、满意归去。

做到以“用心”相待,营造“温馨”的氛围,以“创新”焕发活力,与旅客之间以“诚信”创造和谐车站,车站与员工的未来即是欣欣向荣。

⑶“五心”服务班服务口号——“CN”式服务

CN”式服务,取自“城南”两字,并将其意义加以引申,形成具有我站特色的“四CN”式服务口号。

“四C”分别为:诚信(credibility)、交流(communicate)、和谐(concord)、创新(creative);

“两N”分别为:现代(new)、精准(nicety

CN”式口号内容如下:

诚信待人,以真诚的信念承诺旅客;

主动交流,以热情的服务感染旅客;

和谐发展,以友好的姿态迎接旅客;

追求精准,以严谨的态度服务旅客;

不断创新,以不懈的创造激发活力;

力求现代,以崭新的面貌迎接明天。

三、“五心”标志及象征意义


“五心”标志由西安城南客运站“城南”拼音首字母加道路形状变形而来,道路形状象征交通运输行业,心形代表交通行业要用心去服务,体现服务至上的理念,交叉的道路代表高速发展的现代化公路建设。外围红色CN代表西安城南客运站,标志颜色采用了具有中国传统文化色彩的“中国红”,饱含着热烈而真挚的感情的红色,表示了我站热情大方的服务态度。